مشتری برده است!!

مشتری پادشاه است
فارسی

برخی از مدیران شرکت های صنعتی در تلاش برای تولید محصولات خاص و منحصر به فرد و یا ارائه خدمات خاص هستند، وقتی پای صحبت این مدیران می نشینید حرف شان این است که وقتی ما محصولات یا خدمات جدید و خاص ارائه دهیم مشتری مجبور می شود تا به سراغ ما بیاید و دیگر هیچ نیازی به فعالیت های بازاریابی، تبلیغات و ... نیست. همچنین نگرش آنها این است که به دلیل منحصر به فرد بودن محصولات یا خدماتشان و ناچار بودن مشتری برای همکاری با آنها می توانند هر گونه برخوردی با مشتریان داشته باشند. حتی در مواردی برخی از آنها اصطلاح "مشتری پادشاه است" را تبدیل به "مشتری برده است!!" کرده و هر رفتار ناخوشایندی با مشتری دارند.

مدیریت یکی از شرکت های صنعتی که خدمات خاصی در صنعت نفت، گاز، پتروشیمی و پالایش ارائه می داد به طوریکه تنها شرکت در این زمینه در ایران بود، دارای چنین نگرش اشتباهی در رفتار با مشتریان بود. این شرکت از نظر فنی بسیار قوی و قابل احترام بود و کشور را از یک محصول وارداتی بی نیاز کرده بود به گونه ای که در شرایط تحریم پیمانکاران صنعت نفت و گاز مجبور بودند از خدمات این شرکت استفاده کنند. همین نیاز صد درصدی باعث شده بود تا مدیریت این شرکت نسبت به مشتریان کاملا بی اهمیت شود و رفتارهای نامناسبی با آن ها داشته باشد، از نمونه این رفتارها این بود که در ارائه پیشنهاد مالی و فنی به مشتریان بسیار دیر عمل می کرد و اصطلاحا اشک مشتری را در می آورد تا به او قیمت بدهد یا به عنوان مثال نماینده مقیم مشتری در شرکت را با بدرفتاری هایش به ستوه می آورد یا در زمان تحویل قرارداد بدقولی می کرد. مدیریت شرکت فکر می کرد به دلیل اینکه تکنولوژی خاصی را در شرکت خود بنا نهاده و بدون رقیب است هر برخوردی می تواند داشته باشد. این رفتار ادامه پیدا کرد تا جاییکه این شرکت از این نظر یک شرکت بدنام شناخته شد و اینطور رفتارهایش بر سر زبان ها افتاده بود. تا جاییکه یکی از مشتریان همین شرکت از رفتار بد و توهین آمیزش خسته شد و قصد ساخت دستگاه مشابهی داشت تا بتواند خود را از این شرکت بی نیاز کند. این کار یکسال به طول انجامید و این مشتری تبدیل به ارائه دهنده این خدمات شد و قصد کرد تا علاوه بر تامین نیاز خودش بتواند نیاز مشتریانی را که از شرکت اول به ستوه آمده بودند را نیز رفع کند.

توجه داشته باشید هر چقدر یک خدمت یا محصول خاص تر و منحصر به فرد تر باشد به همان میزان ناشناخته تر است و یافتن بازار هدف و مشتری یابی نیز سخت تر، بنابراین به سراغ مجموعه دوتاک آمد و هدف خود را توضیح داد و از ما برای انجام این مهم دعوت به همکاری نمود. ما نیز با ایجاد زیرساخت های اولیه برای فعالیت در صنعت نفت، گاز، پتروشیمی و پالایش و تعیین بازار هدف مناسب اقدام به معرفی خدمات این شرکت به مشتریان کردیم و به لطف خداوند ظرف مدت دوسال قراردادهای بزرگ با مشتریان منعقد کردیم. جالب اینجا بود که تمامی مشتریان از سیستم فروش این شرکت لذت می بردند و زمانیکه برخوردهای ما را می دیدند مشتاقانه به دنبال همکاری بودند.

در این داستان واقعی که در بازاریابی و فروش صنعتی رخ داد دو نکته بسیار مهم نهفته بود که به آن می پردازیم:

1- مشتری در هر شرایطی پادشاه است، شرکت های صنعتی در هر سطحی از توانمندی فنی و تکنولوژیکی که باشند باید بدانند جایگاه مشتری بالاتر از آنهاست و به هیچ وجه حق ندارند از نیاز مشتری به آنها و خدمات و محصولاتشان سوء استفاده کنند و هر رفتاری با مشتری داشته باشند.

2- تکنولوژی مزیت رقابتی محسوب نمی شود، در فضای رقابت تکنولوژی قابل کپی برداری است به همین دلیل هیچ گاه شرکت های صنعتی نباید مزیت رقابتی خود را صرفا بر روی تکنولوژی منحصر به فرد متمرکز کنند همانطور که در رویداد فوق مشاهده کردید که چگونه با طراحی و ساخت دستگاه مشابه بازار را از رقیب گرفتند. بنابراین می توان تکنولوژی را با سایر منابع شرکت ادغام و یکپارچه نمود و یک مزیت رقابتی پایدار ایجاد کرد و اینطور نباشد که با ایجاد یک تکنولوژی خاص متوقف شویم بلکه سعی کنیم با افزایش کیفیت خدمات شرکت مشتریان را حفظ کنیم و رضایت و وفاداری آنها را در سطح بالا نگه داریم.

افزودن دیدگاه جدید

CAPTCHA
This question is for testing whether or not you are a human visitor and to prevent automated spam submissions.
3 + 4 =
Solve this simple math problem and enter the result. E.g. for 1+3, enter 4.